Banco condenado a pagar $10 millones por dificultar la cancelación de un préstamo

La Cámara de Apelaciones 1 de Neuquén dictó un fallo que condena a una entidad financiera al pago de 10 millones de pesos como indemnización por daños punitivos a un cliente que enfrentó serias dificultades al intentar cancelar un préstamo personal. El conflicto se originó en 2019, cuando el usuario contrajo un crédito y cumplió con sus cuotas hasta marzo de 2020, momento en el que las restricciones por la pandemia de COVID-19 llevaron al Banco Central de la República Argentina (BCRA) a implementar medidas que permitían diferir los vencimientos no abonados al final del préstamo.

Las complicaciones comenzaron en 2023, cuando el cliente, quien había visto su cuenta embargada y recibió avisos por cuotas impagas, intentó regularizar su situación. Al concurrir a la sucursal y abonar en efectivo, la entidad imputó incorrectamente esos pagos a las obligaciones que debían considerarse como diferidas, lo que generó intereses adicionales y la falta de cobertura de las cuotas vigentes.

A pesar de los múltiples intentos del cliente por resolver la situación, la entidad bancaria dificultó el trámite con caídas del sistema y límites en los montos diarios de cobro. Ante la inacción y la falta de respuestas, el afectado optó por enviar una carta documento exigiendo correcciones en los registros de morosidad, pero esto no trajo consigo mejoras en la atención.

El tribunal evidenció que la postura del banco no demostró voluntad de resolver el conflicto, lo que impactó considerablemente en la salud y bienestar del cliente. Testigos relataron que el usuario sufría un alto nivel de estrés, al punto de que una vez no pudo manejar debido a la angustia generada por la situación. También se evidenció que pasaba horas en fila en la entidad, lo que complicó aún más su vida familiar.

Una pericia psicológica corroboró el malestar del cliente, quien experimentó estrés significativo y pérdida de confianza en el sistema bancario. Aunque el juez reconoció la gravedad de la falta del banco, decidió que no se aplicaría una sanción adicional por daño punitivo, argumentando que la conducta, aunque reprochable, no alcanzaba el grado de gravedad necesario para esa consideración.

Este caso pone de relieve las dificultades que muchos consumidores suelen enfrentar al interactuar con entidades bancarias, especialmente ante situaciones extraordinarias como las derivadas de la pandemia. La sentencia no solo resalta la necesidad de un tratamiento más humano y efectivo en la atención al cliente, sino que además establece un precedente en materia de responsabilidad civil de las instituciones financieras.