Implementan un sistema digital de reclamos en aeropuertos nacionales

El Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) ha decidido modernizar el sistema de reclamos para usuarios en aeropuertos de Argentina, eliminando el tradicional libro de quejas físico. Esta transformación fue oficializada mediante la resolución 49/2026, que establece que los reclamos ahora se realizarán a través de un formulario digital al que se podrá acceder mediante códigos QR, una iniciativa que busca facilitar el proceso de queja y mejorar la experiencia del usuario.

Los administradores de cada aeropuerto deben incluir en sus sitios web un formulario estándar que contenga información básica como el lugar del inconveniente, datos del usuario y la descripción del reclamo. El reglamento estipula que los operadores tendrán un máximo de diez días corridos para responder a cada queja, con la obligación de comunicarse por el medio indicado por el reclamante.

Esta nueva normativa también requiere que la señalización sobre el sistema de reclamos esté disponible en español e inglés en varias áreas de alto tránsito del aeropuerto, como zonas de preembarque y puestos de información. Además, se incluyen los canales de atención del ORSNA, como un número telefónico gratuito y un correo electrónico.

Se contempla que los aeropuertos que ya cuenten con sistemas de gestión de quejas propios deberán facilitar su acceso al ORSNA para que este pueda supervisar los reclamos. Los que no dispongan de un sistema similar utilizarán la plataforma del organismo, debiendo enviar informes mensuales sobre el estado de los reclamos recibidos.

El cambio hacia un sistema digital se había iniciado durante la pandemia, cuando las medidas de distanciamiento social hicieron necesario el desarrollo de alternativas digitales. Este nuevo enfoque se suma a las medidas implementadas previamente por la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), que también había modernizado sus procesos en 2025, permitiendo a las aerolíneas recibir quejas solo a través de canales electrónicos y telefónicos.

Con esta medida, el ORSNA continúa con su proceso de digitalización en la administración del transporte aéreo argentino, buscando responder a las necesidades actuales de los usuarios y adaptarse a las nuevas tecnologías que demandan mayor eficiencia y accesibilidad en la gestión de reclamos en aeropuertos.